2010年9月13日 星期一

在行程設計中如何融入旅遊保健的元素

摘要
旅行業產品的規劃與價位競爭已白熱化。大部分的旅行業皆以價格或全程餐宿及行程特色為主要訴求。在市場呈飽和的狀態之下,如何走出獨特的優勢,融入旅遊保健的元素似乎是不二法門。而要具備此條件卻不是容易達成的,除了公司經營者需將此理念及作法形之於行程之外,領隊或導遊更需經專業培訓方得成就之。競爭的旅遊市場必須有出奇制勝的法寶以便區隔市場,而貼近旅客給予更多附加價值的產品才能受到青睞。

一、 背景探討
截至2011年,我國出國旅遊人口已超過九百多萬人次,來台旅客也超過六百萬人次,國內旅遊人口超過一億四千萬人次。基本上,它已達到量化的水準。如果兩岸人民可以互訪的政策更為明確,相信這個規模會更龐大。而旅行業者在操作各項業務的競爭態勢中,莫不絞盡腦汁於創造量化或寄望於網路行銷,要不然就把注意力集中在行程中的優質化服務。整體而言,旅行業已走入微利的時代。經營者對於整年度旅遊淡旺季市場的落差已疲於奔命,能否創造年度的損益平衡也沒有太大的把握。
台灣發展觀光旅遊事業雖有三十多年之經驗,然大部分的業者都是中小企業。上個世紀末(1995年)以來遭受網路行銷的衝擊。2003年的SARS事件更加深了旅行業經營規模兩極化(極大極小化)的走向。旅行業者一方面要應付網路化行銷通路的挑戰,另一方面要迎合消費者對於產品個性化需求的強大壓力,可謂內外交迫。我國旅行業經營模式的轉型在此大環境的塑造下也有了某種程度可喜的現象。少數幾家(不超過五家)大型網站旅行社建立了高度網路作業標準化的機制,因此創造了量化的規模。在另外的中小型旅行業區塊中,為了求生存,必須先穩住固有的舊客戶再輔以各項加值型的服務以維生機。不管是優質訴求的高檔產品或量化的長短線產品,吾人透視出一個絕少旅行業者探求的領域,即產品中很少有旅遊保健的元素。專業的行程企畫主管基本上沒有這個概念,以為只要有法定的責任險(二百萬、十萬、三萬)或參加品保協會就能夠保護消費者的權益,卻不去思考行程的多元性,安排妥當與否關係旅客體能狀態及遊興、時差失調衝擊身體的生理時鐘、各地氣候條件攸關旅客性命安全、領隊能否事先告知…等等諸問題。旅行業與旅客之間的互動(尤其是領隊、導遊),除了專業領域之外,吾人所述說的部分是加值型的。每位領隊、導遊造詣各有千秋,但行程中旅遊保健的專業知識大都付之闕如。旅行業應可透過培訓強化之。目前,主管機關及業者只著重急救常識的訓練,卻沒有旅遊健康管理理念的落實。期待大家對產品的認知,不要只停留在價位及各項硬體設施的提供,如此旅客才有機會品嚐感動的美味。
二、具體作法
旅遊產品涵蓋全球,有遠有近,不一而足。要讓行程中的安排與節目融入旅遊保健的元素說起來容易,做起來不簡單。主要原因是執行任務的領隊、導遊常不是同一人。在無法標準化的情況下,旅行業之企畫主管需有一套標準規範,方不至因人而異,並強化產品的一致性。吾人歸納了下列幾項要點,以期豎立統一之標準保障消費者之權益並增加業者的競爭力。在強調附加價值的競爭年代,旅行業者應慎密思考並確實落實,則旅客的迴響一定令人鼓舞。

1. 行程的規劃與執行應在出發前一段時間(一~二個月)即已展開。先請旅遊醫學專家評估該目的地之風險程度。並請各地接待社提供救護系統的設備與能力。

2. 例如前往高山地區(3000公尺以上)或極冷極熱地區,不是所有的旅客都可以參加的。務必請旅客持健保卡掛家醫科(或旅遊醫學)檢視是否適合前往。另外,也有諸多人士是不適合搭飛機旅行者則應拒絕他們的報名(如剛做完相關手術之患者或體力衰弱者)。也該提醒旅客預備醫生診斷書或處方箴以便不時之需。

3. 為了早日適應時差失調,應在出發前數日、當天及飛機上,由領隊告知旅客做必要的動作(例如往東飛者,出發前三、四天起每天提前一小時睡覺,反之延遲一小時上床。出發當天務必將手錶轉至目的地國家之時間,並以此想像已生活在當地的時序)。時差的問題困擾領隊及旅客最多,處理得宜旅客感受最深。搭機旅行,尤其長途飛行,常發生經濟艙症候群、深部靜脈血栓症等問題,在狹小的經濟艙中,氧氣供應不足(只有百分之二十的換氧率),座位窄小活動空間不足。加之,如沒在二~三小時之內起來活動一下筋骨則很容易有上述的病症出現,不得不慎。敬告各位如經濟許可,長途飛行應選擇商務艙或條件較優的艙等。因為航空公司的艙等及氧氣供應量竟然與票價是成正比的。

4. 抵達目的地時,應按當地的時間作息,除了必要的休息之外千萬不要在白天上床睡覺,這只會延遲身體生理時鐘的適應時程。旅行業者對於抵達當天的行程也需盡量輕鬆,行車里程數不要超過兩百公里。白天有太陽光照射的機會要讓皮膚盡量接觸,到了晚上則請旅客提早上床,這是很重要的原則。如此隔天一早旅客的生理時鐘大半已恢復了,此後的體能狀態就很能適應當地的作息。

5. 每天的行車時間及里程數應有節制,配合景點數及參觀時間做調整。目前,一般業者及旅客都還停留在旅行的框架中,而沒有度假的概念。如情況許可不要天天換旅館,有多個重點景區之處至少應住兩晚以上較合情理。如為度假行程則以不換旅館最理想。停留時間較長才有機會一大早至旅館周邊地區散步或做其他適合的運動,領隊才有可能帶領旅客與之互動。

6. 出外旅行除了增廣見聞之外,每天接觸的陽光、空氣(氛多精)、山水、古蹟建物都應是我們與之對話的標的物。領隊與導遊在專業解說之餘,能否引導旅客與上述之對象對話是比較高深的技巧。旅客看到的教堂、墓穴、紀念碑是死的,而導覽人員的任務似乎應將深藏在地底下的人物牽出來與我們對話。當團體進入公園森林浴時領隊能否引導團員解除所有的武裝來與大自然溝通、互動,以便讓每個人的血氧濃度提高,以達到防癌的積極效益?旅行、度假不是消磨時間而已,對健康是否有幫助應是旅遊業者關心的下一步(學習放鬆法是關鍵)。

7. 旅遊健康與安全同等重要。20041226日的印尼亞齊省大地震引發的海嘯死亡數十萬人記憶猶新。此次教訓中我們學到什麼?首先,沒有海嘯預警的海邊度假勝地不能去。其次,遭遇重大災害時如何自救呢?不管是居家生活或出外旅行,基本的求生能力應有所認知。而最重要的不外乎在沒有水可以飲用時如何先自救以待救援!這也是出外旅行必上的一課(應學會自己製造口水的咽津術)。至於各地衛生及疫情訊息則更是旅行業者的關注重點,但旅客經常發生的旅遊者腹瀉,領隊應隨時提醒團員切勿大意。

8. 旅行活動中有諸多無法意料的事發生,現代是消費者意識高漲的時代。任何有可能的事故,業者有必要預先告知(也要留下記錄)。因此行程中有可能導致旅客身心受創的,業者除了文字上的提示外,領隊隨時的叮嚀與關心也是必要的。如果能夠做到團體活動的一致性,增加領隊與旅客互動的頻率則效益不可同日而語。何況旅行團不可能每團都帶著醫生去旅行,領隊身兼的任務舉足輕重。只要是舉手之勞可以幫團員分憂解勞的都具加分效果(如簡易的穴道按摩)。

9. 領隊與導遊的養成教育,在最近幾年不受重視。原有的一批經驗豐富者,受制於旅遊市場客觀條件的惡性循環,有不小比例的人沒有出差旅費,這叫他們如何自處呢?有自知之明的領隊、導遊們應該強化自己的第二、第三專長,將您對團員的關心轉移到旅客的健康與安全,相信旅客能夠感受到您的貼心。在行程結束支付TIP-To Insure Promptness時,旅客的滿足感最叫人回味無窮。

10. 醫療與保險
在所有的旅遊活動中,健康與安全是最重要的一環,而保險的機制就是達成此目的的最佳保障。出發前對特殊目的地條件及旅客身體的檢驗務必要精準,否則影響所及不只是少數人,甚至對後續的推廣及營運有重大影響。
同一團旅客中,如有人發生不測,勢必影響其他團員的情緒及行程。消費者的權益不能因少數人影響其他多數人。因此,前往之目的地與本國有較大的落差時,旅客的身心狀態應經過篩選方為上策。至於保險的保障,除了履約險及二百萬責任險之外,似乎應追加至五百萬甚至更高。(五百萬是產險公會議定保費優惠的上限)。在保險的項目中更要注意是否包含海外急難救助(附加險)。旅客所搭乘的飛機是為正常航班或為包機?如為包機,是開放型的包機或為封閉型的包機?這都會關係到旅客的保險理賠及刷卡理賠效力。

現在的保險制度,基本上可以保障消費者的權益。但我們發現,這些機制都是被動的保護旅客。一發生問題,旅行業品質保障協會對於出事的會員所經手的消費者會給予賠償或做處理的協助。可是這些潛在的炸彈(旅行社)却無從檢驗。這對於會員旅行社有保護過當之嫌。為何不把檢視旅行社的信用交由社會大眾決定呢?卽建議將法定的責任險改為由旅客選擇性的購買。如此一來,對於旅行社的誠信,旅客亦應負監督之責。對於信用不良,費用異常、營運不善的旅行社,由消費者決定是否需向保險公司購買必要保險。保險公司接受消費者的申請後,他們一定會對該旅行社做精細的市場調查與探訪,相信其準確度會比目前每逢春節或大旺季必有旅行社負責人捲款潛逃要好多了。每一次的事件,其損失都由信用優良的業者來承擔,似乎不太公平。由保險公司向旅客收取費用承受風險較合乎公平正義。

11. 籌組慢性病患者或無障礙空間的旅行團
由於大部份業者對此性質的團隊認知有限,加上有此耐心帶隊的專業領隊極度缺乏,截至目前為止,出團量非常有限。其實這也是一個商機所在,根據醫學文獻,四十歲以上有糖尿病傾向的人口佔15%,只是大多數沒把它放在心上。旅途中,每天三餐的安排,多少領隊會提醒餐廳做菜時要控制熱量的攝取及甜鹹度?尤其中華料理不像西餐較尊重客人之個別需求,配料較難掌握。
如果旅行業者能籌組各項同類型之慢性病旅行團(如糖尿病、高血壓、腎臟病…等),推出產品之前卽詳細規劃行程動線、飲食、住宿及必要的醫護人員,並在沿途佈置必要的救護及醫療站,相信市場上有此需求者應不在少數。

社會上還有一個族群不受重視,卽殘障人士的無障礙空間旅遊。由於交通工具及接待過程的限制與複雜性,旅行業者皆不敢冒然承接。依吾人之見,他們的旅遊權也應受尊重。縱然成本費用較高,各項設備的安排有難度,我們還是可以尋求各地政府單位或醫療機構的支援與協助。安排此類產品重點在行程時間的控制及對領隊的要求。行程動線中無障礙空間的行進是基本條件,然停留點中如何讓團員多接觸陽光及氛多精(與大自然對話)個人認為是重點所在。殘障人士之運動機會本來就較缺乏,領隊人員在與團員互動中應切入如何攝取大自然的能量。(其他如拉氣、抻氣等亦是高級功法)

對於上述專案團體的規劃,只要出於關心與愛心,再繁雜的任務也會得到消費者的認同,但不能太計較獲利率。

三、結論
旅行業者提供的旅遊產品及消費者所要的產品都是多元化的。量化的旅行業者,固然較難顧慮品質,質化的業者又強調自已產品的差異性,却都無法走出一條讓旅客感動的路子。
旅行業在規劃產品時大部份採被動的措施,因為要讓人感動的事需要由人來執行,而此標準又不好拿捏,導致大家都不願意去嘗試。
競爭市場下的服務,不管是高價位或為低價位都需要給消費者人性化的感覺。旅行與渡假的活動,張顯在旅客面前的是一張活生生的面孔。領隊與導遊如果只是行禮如儀地完成每一件事情,肯定得不到旅客的回應,他也不會珍惜每一次的邂逅。發自內心的關懷,搭配專業的服務是選擇下一次旅遊產品時的重要考慮。旅客只向您購買一次旅遊產品却可享受一輩子,何樂而不為?
旅遊產品的專業性已獨樹一幟,從業人員的尊嚴及權益應受保障,惡性的竸爭,帶來的是消費者與旅行業雙輸的局面,所有的旅行業者值得三思。

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